Yksityisen klinikan arkeen kuuluu tuttu kuvio. Puhelin soi kesken vastaanoton. Potilas haluaa varata ajan. Vastaanottovirkailija selaa kalenteria, ehdottaa kolme eri aikaa, kirjaa varauksen. Seuraava soittaja odottaa linjalla. Ja samaan aikaan kaksi potilasta peruuttaa huomisen ajan — 90 minuuttia tyhjää kalenteria jota kukaan ei ehdi täyttää.

Se on arkea tuhansissa suomalaisissa yksityisissä klinikoissa: fysioterapeuteilla, hammaslääkäreillä, psykologeilla, erikoislääkäreillä.

Jokainen tyhjä aika on menetettyä tuloa

Kun 45 minuutin fysioterapia-aika jää tyhjäksi, se on 85 euroa tuloa joka ei tule koskaan takaisin. Keskimäärin 12 % varatuista ajoista peruuntuu tai potilas jättää tulematta. Kolmen fysioterapeutin vastaanotolla se tarkoittaa 4–6 tyhjää aikaa päivässä. Vuodessa puhutaan kymmenistä tuhansista euroista.

Tyypillinen tilanne: Potilas varaa ajan 3 viikon päähän. Ei muistutusta. Aamulla klinikan puhelin soi: "Anteeksi, unohdin kokonaan." Aikaa ei ehdi enää täyttää. 85 € menetetty.

Näin ajanvaraus ja muistutukset hoituvat automaattisesti

Alla on 10 esimerkkiä terveyspalvelujen arjesta. Kolme ensimmäistä näyttävät kokonaisen ajanvaraus- ja muistutusprosessin eri tyyppisissä klinikoissa. Seitsemän seuraavaa käsittelevät yksittäisiä osa-alueita: peruutusten hallinta, esitietolomakkeet, jatkohoidon muistutukset, laskutus, jonotuslista, potilaspalaute ja reseptien uusiminen.

Päävirrat
Fysioterapia-ajanvaraus — Kuopion Fysioterapia Oy
~13 000 € / vuosi 6 h/vko → 1 h/vko

3 fysioterapeuttia, 45 asiakasta/päivä, ajanvaraus puhelimella ja sähköpostilla

  1. 1. Ajanvaraus

    Ennen: Puhelin soi kesken hoidon. Vastaanottovirkailija tarkistaa kalenterin, ehdottaa aikoja, kirjaa vapaalle riville. 'Kävisikö torstai klo 14?' 'Ei, entä perjantai?'5 min/varaus
    Jälkeen: Asiakas varaa ajan verkossa: valitsee terapeutin, näkee vapaat ajat, varaa haluamansa. Ei puhelinsoittoa, ei odottelua.0 min

  2. 2. Varausvahvistus

    Ennen: Vastaanottovirkailija: 'Lähetänkö vahvistuksen sähköpostilla?' Kirjoita viesti, liitä osoite ja pysäköintiohjeet. Joka kerta sama.3 min/varaus
    Jälkeen: Automaattinen vahvistus heti varauksen jälkeen: aika, paikka, ohjeet, esitietolomakkeen linkki.0 min

  3. 3. Muistutus 24h ennen

    Ennen: Ei muistutuksia. Asiakas unohtaa, ei tule paikalle. Tyhjä 45 minuutin aika jota ei voi enää täyttää. Menetetty tulo: 85 €.— (menetetty tulo)
    Jälkeen: Automaattinen tekstiviesti ja sähköposti 24h ennen: 'Muistathan varauksesi huomenna klo 14:00. Peruuta tai siirrä tästä linkistä.'0 min

  4. 4. Peruutuksen käsittely

    Ennen: Asiakas peruuttaa aamulla. Vastaanottovirkailija yrittää täyttää aukon: soita jonotuslistalla oleville, viesti vakioasiakkaille. Usein aika jää tyhjäksi.15 min + menetetty tulo
    Jälkeen: Peruutettu aika vapautuu heti varattavaksi. Automaattinen ilmoitus jonotuslistalle: 'Aika vapautui huomenna klo 14. Haluatko varata?'0 min

  5. 5. Jatkohoidon varaus

    Ennen: Terapeutti sanoo: 'Varataan seuraava aika 2 viikon päähän.' Asiakas unohtaa, soittaa viikon päästä — kalenterissa ei ole enää tilaa.5 min + viive
    Jälkeen: Terapeutti merkitsee jatkohoitotarpeen. Asiakas saa linkin varata seuraavan ajan heti. Jos ei varaa viikossa, automaattinen muistutus.1 min
Ennen: 6 h/vko Jälkeen: 1 h/vko Vuosisäästö: 13 000 € Takaisinmaksu: 3 vk
Hammaslääkärin ajanvaraus — Hammaskulma Oy
~11 700 € / vuosi 5 h/vko → 0,5 h/vko

2 hammaslääkäriä, 1 suuhygienisti, 30 potilasta/päivä, 6 kk tarkastusväli

  1. 1. Tarkastusmuistutus

    Ennen: Pitäisi muistuttaa potilaita 6 kk tarkastuksista. Kukaan ei tee sitä systemaattisesti. Potilaat unohtavat. Kalenterissa tyhjiä aukkoja.— (ei tehdä)
    Jälkeen: Automaattinen muistutus 6 kk edellisestä käynnistä: 'Aika tarkastukseen! Varaa aika tästä.' Potilas varaa yhdellä klikkauksella.0 min

  2. 2. Ajanvaraus

    Ennen: Puhelin soi tauotta aamulla 8–9. Vastaanottoapulainen vastaa, selaa kalenteria, ehdottaa, kirjaa. Potilaat jonottavat linjalla.4 min/puhelu
    Jälkeen: Verkkoajanvaraus: potilas valitsee palvelun (tarkastus, paikkaus, puhdistus), näkee vapaat ajat, varaa.0 min

  3. 3. Esitiedot ennen käyntiä

    Ennen: Potilas saapuu vastaanotolle. 'Onko teillä lääkeaineallergioita? Käytättekö verenohennuslääkkeitä?' Kirjaa vastaukset paperi- tai tietokonelomakkeelle.5 min/potilas
    Jälkeen: Esitietolomake lähetetään 48h ennen käyntiä. Potilas täyttää kotona rauhassa. Tiedot valmiina hoitajalle.0 min

  4. 4. Jatkohoito ja seuranta

    Ennen: Hammaslääkäri: 'Tuo kruunu pitää tehdä, mutta varataan aika myöhemmin.' Potilas unohtaa. Tilanne pahenee.— (potilasriski)
    Jälkeen: Jatkohoitotarve kirjataan. Jos potilas ei varaa aikaa 2 viikossa, automaattinen muistutus jatkohoitotarpeesta.0 min
Ennen: 5 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 11 700 € Takaisinmaksu: 3 vk
Psykologin vastaanotto — Mielen Tuki Oy
~9 100 € / vuosi 4 h/vko → 0,5 h/vko

2 psykologia, luottamukselliset vastaanotot, terapiasarjat 10–20 käyntiä, Kela-korvaukset

  1. 1. Yhteydenotto ja alkuarvio

    Ennen: Potilas soittaa — usein vaikeassa tilanteessa. Puhelin ei vastaa, koska terapeutti on vastaanotolla. Soittopyyntö jää vastaajaan. Takaisinsoitto unohtuu.— (kriittinen viive)
    Jälkeen: Verkkoyhteydenottolomake: tilanne, toiveet, kiireellisyys. Automaattinen vahvistus: 'Olemme yhteydessä 24h sisällä.' Terapeutti näkee pyynnöt priorisoituna.2 min (arviointi)

  2. 2. Terapiasarjan varaus

    Ennen: 10 käynnin sarja: joka kerta sovitaan seuraava erikseen. 'Kävisikö ensi tiistai?' Kalenteriristiriitoja, unohduksia, peruutuksia.5 min/varaus × 10
    Jälkeen: Koko sarjan varaus kerralla: vakioaika joka viikko. Automaattinen muistutus ennen jokaista käyntiä. Poikkeukset helppo muuttaa.5 min (koko sarja)

  3. 3. Kela-korvausten käsittely

    Ennen: Kirjoita Kela-todistus, postita, odota korvauspäätöstä. Potilas kysyy: 'Tuliko korvaus?' Tarkista, soita, selvitä.15 min/potilas
    Jälkeen: Sähköinen Kela-hakemus. Automaattinen ilmoitus potilaalle kun korvaus on käsitelty.3 min

  4. 4. Terapian päättyminen ja seuranta

    Ennen: Terapia päättyy, ei systemaattista seurantaa. Pitäisikö tarkistaa vointi 3 kk päästä? Unohtuu.— (ei tehdä)
    Jälkeen: Automaattinen seurantakysely 1, 3 ja 6 kk terapian päättymisen jälkeen. Terapeutti näkee tulokset ja reagoi tarvittaessa.0 min
Ennen: 4 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 9 100 € Takaisinmaksu: 4 vk
Osa-alueet
Peruutusten hallinta ja jonotuslista
~7 150 € / vuosi 3 h/vko → 0,25 h/vko

5 lääkäriä, 80 potilasta/päivä, peruutusprosentti 12 % — 10 tyhjää aikaa päivässä

  1. 1. Peruutuksen vastaanotto

    Ennen: Potilas soittaa peruuttaakseen. Tai ei soita — ei vain tule. Tyhjä aika selviää vasta kun potilas ei ilmesty.— (menetetty tulo 85–150 €/aika)
    Jälkeen: Helppo peruutus: linkki vahvistusviestissä. Peruutussyy kirjautuu. Aika vapautuu heti uudelleen varattavaksi.0 min

  2. 2. Vapautuneen ajan täyttö

    Ennen: Vastaanottovirkailija huomaa tyhjän ajan: soita jonotuslistalta, aloita ylhäältä, 'Pääsetkö huomenna klo 10?' Viisi puhelua, kaksi ei vastaa.15 min/aika
    Jälkeen: Automaattinen ilmoitus jonotuslistalle: 'Aika vapautui huomenna klo 10:00. Varaa tästä.' Ensimmäinen joka varaa, saa ajan.0 min

  3. 3. No-show -seuranta

    Ennen: Potilas jätti tulematta kolmannen kerran. Pitäisikö ottaa yhteyttä? Kuka seuraa? Kukaan.— (ei seurantaa)
    Jälkeen: Automaattinen seuranta: toistuvat no-show't merkitään. Kohtelias viesti: 'Huomasimme ettette päässeet vastaanotolle. Haluatteko varata uuden ajan?'0 min
Ennen: 3 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 7 150 € Takaisinmaksu: 3 vk
Esitietolomake ennen käyntiä
~11 700 € / vuosi 5 h/vko → 0,5 h/vko

Uudet potilaat täyttävät esitietolomakkeen vastaanotolla — 10 minuuttia vastaanottoajasta kuluu paperityöhön

  1. 1. Lomakkeen lähetys

    Ennen: Potilas saapuu vastaanotolle, saa leikepöydän ja kynän: 'Täyttäkää tämä.' 10 minuuttia kuluu odottaessa. Käsiala epäselvää.10 min/potilas
    Jälkeen: Digitaalinen esitietolomake lähetetään 48h ennen käyntiä. Potilas täyttää kotona rauhassa puhelimella tai tietokoneella.0 min (vastaanotolla)

  2. 2. Tietojen kirjaaminen

    Ennen: Hoitaja lukee paperin, tulkitsee käsialaa, syöttää potilastietojärjestelmään. Kirjoitusvirheitä, puutteita.5 min/potilas
    Jälkeen: Tiedot siirtyvät suoraan potilastietojärjestelmään oikeissa kentissä. Ei manuaalista syöttöä, ei tulkintavirheitä.0 min

  3. 3. Päivitykset jatkokäynneillä

    Ennen: 'Onko lääkityksenne muuttunut?' Potilas ei muista. Hoitaja tarkistaa vanhoja tietoja, päivittää. Joka käynnillä sama.3 min/käynti
    Jälkeen: Ennen jatkokäyntiä: 'Tarkistathan tietosi. Onko jokin muuttunut?' Potilas päivittää vain muuttuneet kohdat.0 min
Ennen: 5 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 11 700 € Takaisinmaksu: 2 vk
Jatkohoidon muistutukset
~4 550 € / vuosi 2 h/vko → 0,25 h/vko

Fysioterapian jatkohoito jää usein kesken — potilas ei varaa seuraavaa aikaa ja kuntoutuminen pysähtyy

  1. 1. Jatkohoitotarpeen kirjaus

    Ennen: Fysioterapeutti sanoo: 'Nähdään 2 viikon päästä.' Kirjaa ehkä potilastietoihin, ehkä ei. Potilas kävelee ulos ja unohtaa.— (ei systemaattista seurantaa)
    Jälkeen: Terapeutti merkitsee jatkohoitotarpeen: seuraava käynti 2 viikon päähän, 5 käynnin sarja. Potilas saa heti linkin varata.30 sek

  2. 2. Muistutus varaamattomista

    Ennen: Viikon päästä: potilaat eivät ole varanneet jatkoaikaa. Kuka soittaa? Kukaan. Kuntoutuminen keskeytyy.— (menetetty hoitotulos)
    Jälkeen: 3 päivän jälkeen: 'Muistathan varata jatkokäynnin. Seuraava vapaa aika: torstai 15.5. klo 10:00.' 7 päivän jälkeen: 2. muistutus.0 min

  3. 3. Hoitosarjan seuranta

    Ennen: Terapeutti ei tiedä montako kertaa potilas on käynyt, montako on jäljellä, onko edistynyt. Tarkista paperit.5 min/potilas
    Jälkeen: Hoitosarjan tilanne yhdellä silmäyksellä: käynnit, edistyminen, jäljellä olevat. Ilmoitus kun sarja päättyy.30 sek
Ennen: 2 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 4 550 € Takaisinmaksu: 5 vk
Laskutus ja Kela-korvaukset
~6 500 € / vuosi 3 h/vko → 0,5 h/vko

Kela-korvausten hakeminen, suorakorvausmenettely, yksityisvakuutusten käsittely

  1. 1. Laskun luonti

    Ennen: Käynnin jälkeen: tarkista toimenpidekoodit, laske hinta, luo lasku, lisää ALV, lähetä. Joka kerta sama manuaalinen prosessi.5 min/lasku
    Jälkeen: Lasku generoituu automaattisesti toimenpidekoodien perusteella. Kela-korvausosuus lasketaan ja vähennetään.30 sek (tarkistus)

  2. 2. Vakuutusyhtiön käsittely

    Ennen: Potilaalla yksityisvakuutus. Täytä vakuutusyhtiön lomake, liitä lääkärinlausunto, postita. Odota päätöstä viikkoja.15 min/tapaus
    Jälkeen: Sähköinen hakemus vakuutusyhtiölle automaattisesti. Ilmoitus potilaalle kun korvaus on käsitelty.2 min

  3. 3. Maksumuistutukset

    Ennen: Lasku erääntyi. Pitäisi lähettää muistutus. Katsotaanpa ensi viikolla... Kolme kuukautta myöhemmin saatava kirjataan luottotappioksi.— (kassavirtaongelma)
    Jälkeen: Automaattinen maksumuistutus 14 päivää eräpäivän jälkeen. Toinen muistutus 28 päivää. Ilmoitus vastaanottohenkilöstölle.0 min
Ennen: 3 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 6 500 € Takaisinmaksu: 4 vk
Jonotuslistan hallinta
~9 100 € / vuosi 4 h/vko → 0,5 h/vko

Silmäleikkausjono 3–6 kk, 200 potilasta jonossa, jatkuva seuranta ja päivitystarve

  1. 1. Jonoon ilmoittautuminen

    Ennen: Lääkäri kirjoittaa lähetteen, vastaanottovirkailija lisää Excel-listalle: nimi, päivämäärä, toimenpide, prioriteetti.5 min/potilas
    Jälkeen: Lähete kirjautuu automaattisesti jonoon: potilastiedot, diagnoosi, kiireellisyys, arvioitu odotusaika.1 min

  2. 2. Jonoviestintä

    Ennen: Potilas soittaa kuukausittain: 'Mikä on jonotilanne?' Vastaanotto tarkistaa listan: 'Olette noin 45. sijalla...'3 min/puhelu × monta/vko
    Jälkeen: Kuukausittain automaattinen tilannepäivitys: 'Olette sijalla 23. Arvioitu aika: 6–8 viikkoa.' Potilas ei tarvitse soittaa.0 min

  3. 3. Ajan tarjoaminen

    Ennen: Leikkausaika vapautuu: soita listalta seuraavalle. Ei vastaa. Soita seuraavalle. Kolmas vastaa mutta ei pääse. Neljäs pääsee.20 min/aika
    Jälkeen: Automaattinen viesti 5 ensimmäiselle jonossa: 'Leikkausaika vapautui 15.6. Vahvista osallistumisesi 48h sisällä.' Ensimmäinen vahvistaja saa ajan.0 min
Ennen: 4 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 9 100 € Takaisinmaksu: 3 vk
Potilaspalaute ja NPS-mittaus
~1 950 € / vuosi 1 h/vko → 0,25 h/vko

Potilaskokemuksen mittaaminen — nykyisin ei systemaattista palautteenkeruuta

  1. 1. Palautekysely

    Ennen: Joskus joku kyselee: 'Miten meni?' Ei systemaattista keruuta. Palautetta tulee satunnaisesti Googlessa tai suullisesti.— (ei dataa)
    Jälkeen: Automaattinen palautekysely 2h käynnin jälkeen: NPS-arvosana + vapaa palaute. 2 minuuttia potilaalta.0 min

  2. 2. Negatiivisen palautteen käsittely

    Ennen: Google-arvostelu 1 tähti. Kuka vastaa? Milloin? Mitä sanoo? Vahinko on jo tapahtunut.— (reaktiivista)
    Jälkeen: Matala NPS-arvosana → välitön ilmoitus vastaavalle: 'Potilas X antoi arvosanan 3/10. Syy: pitkä odotusaika.' Reagoi ennen Google-arviota.5 min (reagointi)

  3. 3. Trendit ja raportointi

    Ennen: Johto kysyy: 'Miten potilaat kokevat palvelumme?' Ei tietoa. Fiilispohjalla: 'Ihan hyvin kai.'— (ei mittausta)
    Jälkeen: Kuukausiraportti: NPS-trendi, yleisimmät kehityskohteet, vertailu lääkäreittäin. Dataan perustuvat päätökset.0 min
Ennen: 1 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 1 950 € Takaisinmaksu: 12 vk
Reseptien uusimismuistutukset
~4 550 € / vuosi 2 h/vko → 0,25 h/vko

Pitkäaikaispotilaiden reseptit vanhenevat — potilas huomaa vasta apteekissa

  1. 1. Reseptin vanhenemisen seuranta

    Ennen: Reseptit vanhenevat 2 vuodessa. Kukaan ei seuraa. Potilas huomaa apteekissa: 'Resepti on vanhentunut.' Soittaa klinikalle paniikissa.— (ei seurantaa)
    Jälkeen: Automaattinen seuranta: muistutus 4 viikkoa ennen vanhenemista. 'Reseptinne lääkkeelle X vanhenee 15.6. Varaa uusinta-aika.'0 min

  2. 2. Uusinta-ajan varaus

    Ennen: Potilas soittaa. Vastaanotto: 'Lääkäri katsoo huomenna voiko uusia. Soitamme takaisin.' Odottelua 1–3 päivää.10 min + viive
    Jälkeen: Sähköinen uusintapyyntö: potilas vahvistaa lääkkeen ja annoksen, lääkäri uusii järjestelmässä. Potilas saa ilmoituksen.2 min (lääkäri)

  3. 3. Kontrollikäynnin yhdistäminen

    Ennen: Lääkäri haluaa tavata potilaan ennen uusintaa. 'Varatkaa vastaanottoaika.' Toinen puhelinkierros.5 min + potilaalle vaiva
    Jälkeen: Jos reseptin uusinta vaatii kontrollin, suoraan ajanvarauslinkki viestissä. Potilas varaa ja resepti uusitaan käynnillä.0 min
Ennen: 2 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 4 550 € Takaisinmaksu: 6 vk

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?

Automaatio ei korvaa hoitajaa tai vastaanottovirkailijaa. Se poistaa ne tehtävät joihin ei tarvita ihmistä: muistutukset, vahvistukset, lomakkeet, seurannat. Ihminen keskittyy potilastyöhön.

Konkreettinen hyöty: Keskimäärin 5 tuntia viikossa säästettyä aikaa + merkittävästi vähemmän tyhjiä aikoja. 3 terapeutin klinikalla se tarkoittaa noin 13 000 euroa vuodessa säästöä ja lisätuloa. Muistutukset vähentävät no-show-prosenttia tyypillisesti 12 prosentista 3 prosenttiin.

Tyypillinen toteutus sisältää:

Verkkoajanvaraus vapaille ajoille — Automaattinen vahvistusviesti — 24h muistutus tekstiviestillä tai sähköpostilla — Helppo peruutus ja uudelleenvaraus — Jonotuslistan automaattinen täyttö — Esitietolomake ennen käyntiä — Jatkohoidon muistutukset.

Miten alkuun?

Nämä esimerkit ovat malleja — ei valmis tuote. Teidän arkenne on erilainen, ja automaatio rakentuu sitä varten. Automaatiostartti alkaa kartoituksesta: käyn läpi teidän päivittäiset työnkulut, tunnistan suurimmat ajanhukkaajat ja priorisoin automaatiokohteet. Ensimmäinen automaatio on pystyssä saman viikon aikana.

Automaatiostartti — 500 € + alv

Alkukartoitus kiinteällä hinnalla. Toteutus tuntiperustaisesti sen päälle, sovitusti. Ei kuukausimaksuja, ei sopimusvankeutta.

Katso Automaatiostartti →