Autokorjaamon asiakasrekisterissä on satoja tai tuhansia nimiä. Volkswagen Golf, jonka öljynvaihto tehtiin viime lokakuussa. Toyota Corolla, jonka jakohihna vaihdettiin kaksi vuotta sitten. Skoda Octavia, jossa on talvirenkaat päällä vielä toukokuussa.

Kenen auto on huollon tarpeessa juuri nyt? Kukaan ei tiedä. Tieto on hajallaan — tai sitä ei ole. Asiakas muistaa itse tai ei muista. Pahimmassa tapauksessa hän menee kilpailijalle.

Hiljainen asiakas on menetetty asiakas

Autokorjaamo elää toistuvista asiakkuuksista. Jokainen auto tarvitsee huoltoa vuosittain, renkaat kahdesti, katsastuksen kerran. Mutta jos korjaamo ei muistuta, asiakas ei muista. Ja kun asiakas ei muista, hän hakee seuraavan kerran netistä "autokorjaamo + oma kaupunki" — ja päätyy toisaalle.

Tyypillinen tilanne: 2 500 asiakasta rekisterissä. Noin 800 tarvitsisi huollon seuraavan 3 kuukauden aikana. Kukaan ei soita heille. 60 % varaa ajan muualta. Menetetty liikevaihto: kymmeniä tuhansia euroja vuodessa.

Näin huoltomuistutukset hoituvat automaattisesti

Alla on 10 esimerkkiä autokorjaamon arjesta. Kolme ensimmäistä näyttävät kokonaisia prosesseja: määräaikaishuollon muistutus, rengasvaihdon koordinointi ja katsastusmuistutus. Seitsemän seuraavaa käsittelevät yksittäisiä osa-alueita: varaosatilaukset, työmääräykset, huoltohistoria, asiakasviestintä, takuuseuranta, hinnoittelu ja sijaisauton hallinta.

Päävirrat
Määräaikaishuollon muistutus — Kuopion Autohuolto Oy
~7 800 € / vuosi 3,5 h/vko → 0,5 h/vko

2 500 asiakasta rekisterissä, määräaikaishuollot 15 000–30 000 km välein, ei systemaattista muistutusta

  1. 1. Huoltotarpeen tunnistaminen

    Ennen: 2 500 asiakasta. Kenen auto on huollon tarpeessa? Ei tietoa. Asiakas muistaa itse — tai ei muista. Menee kilpailijalle tai jättää huoltamatta.— (ei seurantaa)
    Jälkeen: Järjestelmä seuraa jokaisen asiakkaan viimeistä huoltoa ja arvioitua ajokilometriä. Muistutus lähtee kun huoltoväli lähestyy.0 min

  2. 2. Muistutuksen lähettäminen

    Ennen: Joskus joku muistaa soittaa vanhoille asiakkaille: 'Onko teillä huolto tulossa?' Satunnaista ja aikaa vievää.— (ei tehdä systemaattisesti)
    Jälkeen: Personoitu muistutus: 'Hei Jari! Volkswagen Golfisi (ABC-123) seuraava huolto lähestyy. Varaa aika tästä linkistä.'0 min

  3. 3. Huollon ajanvaraus

    Ennen: Asiakas soittaa: 'Haluaisin huoltoajan.' Mekaanikko on kädet öljyssä, toimistossa ei ole ketään. Puhelu jää vastaamatta.5 min + menetetty asiakas
    Jälkeen: Muistutusviestissä linkki ajanvaraukseen: valitse palvelu, näe vapaat ajat, varaa. Vahvistus heti sähköpostiin.0 min

  4. 4. Muistutus ennen huoltoa

    Ennen: Asiakas unohti huoltoajan. Tyhjä nosturi. Seuraavalle asiakkaalle ei ehdi soittaa.— (menetetty tulo 200–500 €)
    Jälkeen: 24h muistutus: 'Huomenna klo 8:00 huolto Kuopion Autohuollossa. Muista avaimet. Peruuta tai siirrä tästä.'0 min

  5. 5. Huollon jälkeinen viestintä

    Ennen: Auto noudetaan, asiakas lähtee. Ei palautetta, ei seurantaa. Seuraava kontakti: ehkä vuoden päästä. Ehkä ei koskaan.— (menetetty asiakassuhde)
    Jälkeen: Automaattinen kiitosviesti + huoltoyhteenveto + seuraavan huollon arvioitu ajankohta. Palautekysely 48h jälkeen.0 min
Ennen: 3,5 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 7 800 € Takaisinmaksu: 4 vk
Rengasvaihto ja kausimuistutukset — Rengas-Piste Oy
~9 100 € / vuosi 4 h/vko → 0,5 h/vko

1 800 asiakasta, rengashotelli 600 settiä, kausivaihto syksyllä ja keväällä — ruuhkapiikki 4 viikkoa

  1. 1. Kausimuistutus

    Ennen: Lokakuu tulee, kaikki haluavat talvirenkaat samalla viikolla. Ei ennakkoviestintää. Puhelin soi tauotta, kalenterissa ei tilaa.— (kaaos)
    Jälkeen: Syyskuussa automaattinen muistutus: 'Talvirengasaika lähestyy. Varaa vaihtoaika nyt — lokakuussa on ruuhkaa.' Aikainen varaus tasaa ruuhkaa.0 min

  2. 2. Rengashotellin hallinta

    Ennen: 600 settiä varastossa. Mitkä ovat kenen? Missä hyllyssä? Excel-lista joka ei pysy ajan tasalla. 'Korhosen renkaat... hetkinen...'10 min/asiakas (etsintä)
    Jälkeen: Jokainen rengassetti merkitty: asiakas, koko, kunto, hyllypaikka, viimeisin tarkistus. Haetaan nimellä tai rekisterinumerolla.30 sek

  3. 3. Kuntotarkistus ja lisämyynti

    Ennen: Renkaat ovat kuluneet. Pitäisi suositella uusia. Mutta mekaanikko ei muista sanoa, eikä asiakas tiedä kysyä.— (menetetty myynti)
    Jälkeen: Rengastarkistus kirjataan: urasyvyys, kunto, suositus. Jos renkaat loppuun kuluneet: 'Renkaidenne urasyvyys on 2 mm. Suosittelemme uusia ennen talvea.'2 min (kirjaus)

  4. 4. Vaihtoajan muistutus

    Ennen: Asiakas varasi rengasvaihdon perjantaille klo 14. Ei muistutusta. Ei tule. Tyhjä aika.— (menetetty tulo 50–80 €)
    Jälkeen: 24h muistutus + ajo-ohjeet. Jos asiakas peruuttaa, aika vapautuu jonotuslistan seuraavalle.0 min
Ennen: 4 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 9 100 € Takaisinmaksu: 3 vk
Katsastusmuistutus ja esitarkastus — Savon Katsastus & Huolto Oy
~4 550 € / vuosi 2 h/vko → 0,25 h/vko

Katsastusesitarkastukset — asiakkaat tulevat viime hetkellä, autot hylätään puutteilla jotka olisi voitu korjata etukäteen

  1. 1. Katsastusmuistutus

    Ennen: Asiakas muistaa katsastuksen viimeisenä päivänä. Tulee korjaamolle: 'Katsastus menee umpeen huomenna!' Ei ehditä korjata.— (hylätty katsastus)
    Jälkeen: Muistutus 2 kuukautta ennen: 'Autosi katsastus erääntyy 15.6. Varaa esitarkastus niin varmistetaan että auto menee läpi.'0 min

  2. 2. Esitarkastuksen varaus

    Ennen: Asiakas ei tiedä että esitarkastusta voi tehdä. Tai ei viitsi soittaa. Tai ei vastata puhelimeen.— (menetetty myynti)
    Jälkeen: Muistutusviestissä suora varauslinkki esitarkastukseen. 'Esitarkastus 49 € — vältä yllätykset katsastuksessa.'0 min

  3. 3. Korjaustarjous

    Ennen: Esitarkastuksessa löytyy vikoja. Mekaanikko sanoo suullisesti. Asiakas: 'Mietin vielä.' Ei korjaa, menee katsastukseen, hylätään.— (huono asiakaskokemus)
    Jälkeen: Esitarkastuksen tulokset sähköpostilla: löydökset, korjaustarjous hintoineen, suora varauslinkki korjaukseen ennen katsastusta.5 min (tarjouksen tarkistus)
Ennen: 2 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 4 550 € Takaisinmaksu: 6 vk
Osa-alueet
Varaosatilaukset ja saatavuus
~5 200 € / vuosi 2,5 h/vko → 0,5 h/vko

Varaosatilaukset usealta toimittajalta, toimitusajat vaihtelevat, asiakas odottaa

  1. 1. Varaosan tunnistaminen

    Ennen: Mekaanikko tarvitsee jarrupalat BMW E90:lle. Katso katalogista, vertaile vaihtoehtoja, tarkista yhteensopivuus. Soita toimittajalle.15 min/osa
    Jälkeen: Syötä rekisterinumero: järjestelmä hakee auton tiedot ja näyttää yhteensopivat varaosat toimittajittain hintoineen ja toimitusajoineen.2 min

  2. 2. Tilaus ja toimitusseuranta

    Ennen: Tilaa puhelimella tai nettisivulta. Milloin tulee? 'Huomenna ehkä.' Asiakas soittaa: 'Onko osa jo tullut?'10 min + soittelua
    Jälkeen: Tilaus järjestelmästä, toimitusseuranta automaattisesti. Asiakkaalle viesti: 'Varaosa saapui. Autosi on korjattavissa huomenna.'1 min

  3. 3. Varaston hallinta

    Ennen: Hyllyssä on jotain — ehkä. Öljysuodattimia? Jarrunestettä? Etsitään. Ei ole. Tilaa. Odota.10 min/haku + viive
    Jälkeen: Varastokirjanpito: mitä on, paljonko, milloin tilauspiste. Automaattinen tilaus kun varasto alittaa minimiarvon.0 min
Ennen: 2,5 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 5 200 € Takaisinmaksu: 5 vk
Työmääräys ja työn dokumentointi
~3 900 € / vuosi 2 h/vko → 0,5 h/vko

Työmääräykset paperilla, mekaanikkojen työn seuranta ja dokumentointi puutteellista

  1. 1. Työmääräyksen luonti

    Ennen: Asiakas jättää auton. Kirjoita paperilomakkeelle: nimi, rekisteri, vika, toiveet. Anna mekaanikolla. Joskus lappu katoaa.5 min
    Jälkeen: Digitaalinen työmääräys: asiakkaan tiedot ja auto haetaan rekisterinumerolla. Vian kuvaus, prioriteetti, arvioitu aika.2 min

  2. 2. Työn eteneminen

    Ennen: Asiakas soittaa: 'Onko auto valmis?' Mekaanikko on auton alla. Kukaan ei vastaa.— (huono palvelu)
    Jälkeen: Automaattinen tilannepäivitys: 'Autonne on työn alla / Lisätyötarve havaittu / Auto on valmis noudettavaksi.'30 sek (tilapäivitys)

  3. 3. Työn dokumentointi ja laskutus

    Ennen: Työ valmis. Mitä tehtiin? Mekaanikko muistelee: 'Vaihdoin jarrupalat ja tarkistin...' Kirjoita lasku, arvaa työtunnit.10 min
    Jälkeen: Mekaanikko kirjaa työn edetessä: toimenpiteet, käytetyt osat, työtunnit. Lasku generoituu automaattisesti.0 min (laskun osalta)
Ennen: 2 h/vko Jälkeen: 0,5 h/vko Vuosisäästö: 3 900 € Takaisinmaksu: 6 vk
Huoltohistoria ja suositukset
~3 510 € / vuosi 1,5 h/vko → 0,15 h/vko

Asiakkaan huoltohistoria hajallaan: eri mekaanikot, eri järjestelmät, paperimappeja vuosien takaa

  1. 1. Historian haku

    Ennen: Asiakas: 'Milloin vaihdoitte viimeksi jakohihnan?' Selaa mappeja, tarkista vanha ohjelmisto, soita kollegalle: 'Muistatko?'15 min
    Jälkeen: Koko huoltohistoria rekisterinumerolla: kaikki käynnit, tehdyt työt, vaihdetut osat, kilometrit. Sekunneissa.10 sek

  2. 2. Proaktiiviset suositukset

    Ennen: Jakohihna vaihdettu 5 vuotta sitten, 80 000 km ajettu. Pitäisi vaihtaa. Kukaan ei muista tai huomaa.— (potentiaalinen vahinko)
    Jälkeen: Järjestelmä seuraa vaihtovälejä: 'Jakohihna vaihdettu 2021, suositeltu väli 5 vuotta/120 000 km. Aika vaihtaa.'0 min

  3. 3. Huoltokirjan ylläpito

    Ennen: Paperinen huoltokirja: onko se autossa? Onko leima? Vaikuttaa jälleenmyyntiarvoon. Usein kadonnut.— (arvon menetys)
    Jälkeen: Digitaalinen huoltokirja: kaikki huollot dokumentoituna, lähetettävissä sähköpostilla. Lisäarvo asiakkaalle ja autolle.0 min (automaattinen)
Ennen: 1,5 h/vko Jälkeen: 0,15 h/vko Vuosisäästö: 3 510 € Takaisinmaksu: 7 vk
Asiakasviestintä ja palautekysely
~2 210 € / vuosi 1 h/vko → 0,15 h/vko

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakasviestinnän systematisointi

  1. 1. Huollon jälkeinen viesti

    Ennen: Auto luovutetaan, asiakas ajaa pois. Ei kiitosta, ei yhteenvetoa, ei seuraavaa askelta. Asiakassuhde kylmenee.— (ei viestintää)
    Jälkeen: Automaattinen viesti samana iltana: kiitos käynnistä, yhteenveto tehdyistä töistä, seuraavan huollon arvioitu aika.0 min

  2. 2. Palautekysely

    Ennen: Ei systemaattista palautetta. Negatiivinen palaute tulee Google-arvosteluna. Positiivista ei kuule koskaan.— (ei dataa)
    Jälkeen: 48h jälkeen palautekysely: 'Miten sujui? Arvosana 1-5 + vapaa kommentti.' Korkeat arviot → pyyntö Google-arvosteluun.0 min

  3. 3. Kampanjaviestintä

    Ennen: Kevätkampanja: 'Ilmainen kuntocheck!' Kenelle lähetetään? Kaikille 2 500 asiakkaalle? Ei kohdennusta.2 tuntia/kampanja
    Jälkeen: Kohdennettu viestintä: ilmastointihuolto keväällä autoille jotka eivät ole huoltaneet 2 vuoteen. Oikea viesti oikealle asiakkaalle.10 min (kampanjan luonti)
Ennen: 1 h/vko Jälkeen: 0,15 h/vko Vuosisäästö: 2 210 € Takaisinmaksu: 10 vk
Takuuseuranta ja valmistajan vaatimukset
~4 550 € / vuosi 2 h/vko → 0,25 h/vko

Merkkikorjaamo: valmistajan takuuvaatimukset, kampanjakorjaukset, takuuhyvitykset

  1. 1. Takuukorjausten tunnistaminen

    Ennen: Valmistaja julkaisee takaisinkutsun: 'Malli X, vuosimallit 2019–2021, turvatyynyn ohjainlaite.' Keiden asiakkaidemme autoihin tämä koskee?1 tunti (tarkistus)
    Jälkeen: Järjestelmä yhdistää takaisinkutsun asiakasrekisteriin: 'Kampanja koskee 23 asiakastanne. Muistutukset lähetetty.'5 min (tarkistus)

  2. 2. Asiakkaan kontaktointi

    Ennen: Soita 23 asiakkaalle: 'Autossanne on takaisinkutsu, tarvitaan korjaus.' Osa ei vastaa. Soita uudelleen. Jälleen.2 tuntia
    Jälkeen: Automaattinen viesti: 'Autoonne koskee valmistajan takaisinkutsu. Korjaus on maksuton. Varaa aika tästä linkistä.'0 min

  3. 3. Takuuhyvityksen dokumentointi

    Ennen: Takuutyö tehty. Dokumentoi valmistajan vaatimusten mukaan: valokuvat, työmääräys, vaihdetut osat. Lähetä hyvityshakemus.20 min/tapaus
    Jälkeen: Dokumentointi kertyy työn edetessä. Hyvityshakemus generoituu automaattisesti valmistajan formaatissa.5 min (tarkistus)
Ennen: 2 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 4 550 € Takaisinmaksu: 5 vk
Hinnoittelu ja tarjoukset
~4 550 € / vuosi 2 h/vko → 0,25 h/vko

Korjaushinnoittelu: flat rate vs. tuntityö, lisätyön hyväksyntä, tarjousten hallinta

  1. 1. Korjaustarjous

    Ennen: Asiakas: 'Paljonko jakohihnan vaihto maksaa?' Tarkista autokortista, katso ohjeaika, laske osat + työ. 'Soitan takaisin.'15 min
    Jälkeen: Rekisterinumero sisään → automaattinen tarjous: osat + työ + ALV. 'Jakohihnan vaihto VW Golf 2.0 TDI: 485 € sis. alv.'1 min

  2. 2. Lisätyön hyväksyntä

    Ennen: Jakohihnan vaihdon yhteydessä löytyy vuotava vesipumppu. Soita asiakkaalle. Ei vastaa. Odota. Auto seisoo nostimella.30 min + seisonta-aika
    Jälkeen: Viesti asiakkaalle: 'Löysimme vuotavan vesipumpun. Lisätyö 280 €. Hyväksy / hylkää.' Kuittaus puhelimella ilman soittoa.2 min

  3. 3. Hinnaston ylläpito

    Ennen: Osien hinnat muuttuvat, työtuntihinnat nousevat. Muistaako jokainen mekaanikko käyttää oikeita hintoja?— (virheriski)
    Jälkeen: Keskitetty hinnasto: osat päivittyvät toimittajien hinnoista, työtuntihinnat hallinnosta. Tarjous aina oikeilla hinnoilla.0 min
Ennen: 2 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 4 550 € Takaisinmaksu: 5 vk
Sijaisauton hallinta
~3 250 € / vuosi 1,5 h/vko → 0,25 h/vko

5 sijaisautoa, varaukset puhelimella, palautukset seurataan muistin varassa

  1. 1. Sijaisauton varaus

    Ennen: Asiakas: 'Saanko sijaisauton huollon ajaksi?' Tarkista kalenterista — onko vapaita? Kuka palauttaa minkä milloin?5 min/varaus
    Jälkeen: Huoltovarauksen yhteydessä: 'Tarvitsetko sijaisauton? Vapaana: VW Polo tai Skoda Octavia.' Asiakas valitsee.30 sek

  2. 2. Luovutus ja palautus

    Ennen: Paperilomake: allekirjoitus, vauriotarkistus, tankki. Palautuksessa: tarkista tankki, tarkista vauriot, arkistoi paperi.10 min/luovutus + palautus
    Jälkeen: Digitaalinen luovutuspöytäkirja: vauriot valokuvataan, tankki kirjataan, asiakas kuittaa puhelimella. Palautus samalla tavalla.3 min

  3. 3. Käyttöasteen seuranta

    Ennen: Tarvitaanko viisi sijaisautoa? Riittäisikö kolme? Tai tarvitaanko kuusi? Ei dataa.— (arvailua)
    Jälkeen: Käyttöasteraportti: kuinka usein kaikki sijaisautot varattuina, keskimääräinen käyttöaika, huippu- ja hiljaiset ajat.0 min
Ennen: 1,5 h/vko Jälkeen: 0,25 h/vko Vuosisäästö: 3 250 € Takaisinmaksu: 8 vk

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?

Automaattinen huoltomuistutus ei tarkoita massamarkkinointia. Se tarkoittaa, että järjestelmä tietää milloin kunkin asiakkaan auto tarvitsee huoltoa — ja lähettää personoidun muistutuksen oikeaan aikaan. "Hei Jari, Volkswagen Golfisi seuraava huolto lähestyy. Varaa aika tästä."

Konkreettinen hyöty: Keskimäärin 3 tuntia viikossa säästettyä aikaa + merkittävästi enemmän palaavia asiakkaita. 2 mekaanikon korjaamolla se tarkoittaa noin 7 800 euroa vuodessa säästöä ja lisätuloa. Asiakkaiden palautumisprosentti nousee tyypillisesti 40 prosentista 75 prosenttiin.

Tyypillinen toteutus sisältää:

Asiakasrekisterin seuranta huoltovälien mukaan — Personoidut muistutukset tekstiviestillä tai sähköpostilla — Helppo ajanvaraus suoraan muistutuksesta — Rengasvaihdon koordinointi ja rengashotelliseuranta — Katsastusmuistutukset — Huoltohistorian sähköinen arkistointi — Asiakaspalautteen keruu huollon jälkeen.

Miten alkuun?

Nämä esimerkit ovat malleja — ei valmis tuote. Teidän arkenne on erilainen, ja automaatio rakentuu sitä varten. Automaatiostartti alkaa kartoituksesta: käyn läpi teidän päivittäiset työnkulut, tunnistan suurimmat ajanhukkaajat ja priorisoin automaatiokohteet. Ensimmäinen automaatio on pystyssä saman viikon aikana.

Automaatiostartti — 500 € + alv

Alkukartoitus kiinteällä hinnalla. Toteutus tuntiperustaisesti sen päälle, sovitusti. Ei kuukausimaksuja, ei sopimusvankeutta.

Katso Automaatiostartti →