Tekniikka on useimmiten kunnossa. Aukot ovat IT:n kerroksissa, joilla ei ole omistajaa eikä mittaria, ja ne löytyvät haastattelemalla viittä ihmistä samoilla neljällä kysymyksellä.
Kysy toimitusjohtajalta, kuka vastaa IT:stä. Vastaus tulee nopeasti: ”Mikko hoitaa, ja sitten meillä on kumppani.” Seuraava kysymys on hitaampi: kuka päättää, kuka näkee palkkatiedot? Sitten vielä yksi: jos verkkokaupan tilaukset lakkaavat siirtymästä toiminnanohjaukseen, kuka sen huomaa ensimmäisenä?
Viimeiseen kysymykseen rehellinen vastaus on usein asiakas.
Tuttu ketju alkaa siitä, että jokin takkuaa. Syy näyttää tekniseltä, ostetaan uusi järjestelmä ja toivotaan, että se korjaa ongelman. Yleensä ongelma on kuitenkin prosesseissa ja työtavoissa, joita ei ole päivitetty sen jälkeen, kun edellinen järjestelmä ostettiin. Uusi järjestelmä perii ne. Puuttuu kuva, josta näkee, mistä kokonaisuus koostuu ja kenen vastuulla kukin osa on.
Tässä on kuva, jonka piirrän itse, kun tulen uuteen ympäristöön. Siinä on viisi kerrosta.
Viisi kerrosta ja samat kysymykset jokaiseen
Organisaation IT jakautuu viiteen kerrokseen, oli organisaatio minkä kokoinen tahansa:
- Identiteetti: kuka saa tehdä mitä.
- Laitteet: millä työ tehdään.
- Sovellukset: missä työ tapahtuu.
- Data: mitä työstä syntyy ja missä se on totta.
- Integraatiot: miten muut kerrokset puhuvat keskenään.
Jokaisesta kerroksesta kysyn saman: mitä kerrokseen tyypillisesti kuuluu, kuka sen omistaa ja mistä näkee ilman insinööriä, että se toimii.
Omistaja on nimetty rooli liiketoiminnassa. ”IT” tai kumppanin nimi ei kelpaa: kumppani voi hoitaa tekniikan erinomaisesti, mutta päätös siitä, mitä kerrokseen saa kuulua, on talon oma. Sama ihminen voi omistaa useamman kerroksen, kunhan nimi on kirjattu ja ihminen tietää olevansa omistaja.
Kerroksella on yksi omistaja, joka vastaa kokonaisuudesta. Sen sisällä omistajia voi olla monta: jokaisella sovelluksella ja jokaisella integraatiolla on omansa. Kerroksen omistaja ei tee niiden työtä. Hän tietää, kuka tekee, ja huomaa, jos joku ei.
Mittari on kysymys, johon johto saa vastauksen kerran kuussa kysymällä oikealta ihmiseltä. Vastaus on luku, nimi tai kyllä/ei. Osan luvuista saa suoraan järjestelmien omista raporteista.
Tietoturvaa ei ole omana kerroksenaan. Se kulkee jokaisen kerroksen läpi, ja eniten se painaa identiteetissä. Sille kuuluu silti nimetty omistaja ja oma kysymys: kuka päättää, mitä tehdään, kun jokin menee pieleen? Sama koskee varmuuskopioita ja palautusta. Kuva kattaa arjen, ja palautus on oma kysymyksensä, joka kysytään samassa haastattelussa: milloin palautus on viimeksi oikeasti kokeiltu?
Identiteetti: kuka saa tehdä mitä
Tähän kerrokseen kuuluvat käyttäjätunnukset, ryhmät ja käyttöoikeudet, monivaiheinen tunnistautuminen ja kertakirjautuminen. Tunnus on nykyään se tarkistuspiste, jonka läpi useimmat hyökkäykset kulkevat, koska työ tehdään mistä tahansa ja sovellukset ja käyttäjät ovat pilvessä.
Aloittajan, vaihtajan ja lähtijän prosessin omistaa yleensä henkilöstöasioista vastaava, koska hän tietää ensimmäisenä, kun joku aloittaa, vaihtaa tehtävää tai lähtee. Tunnusalustan ja sen käytännöt, kuten monivaiheisen tunnistautumisen, omistaa IT-päällikkö tai tietoturvasta vastaava. Esihenkilö päättää, mitä oikeuksia rooli tarvitsee.
Mittari: aktiivisten tunnusten määrä verrattuna palkkalistan henkilömäärään. Ero pitää pystyä selittämään rivi riviltä. Jos selitystä ei löydy, jossain on tunnus, jolla pääsee sisään ja jota kukaan ei seuraa. Aloittajan ja lähtijän vaiheista olen kirjoittanut artikkelissa itsestään parantuvasta IT-ympäristöstä.
Laitteet: millä työ tehdään
Kannettavat, puhelimet, tulostimet, toimiston verkko palomuureineen, palvelimet ja pilvestä vuokrattu laskentateho. Usein myös nurkassa seisova palvelin, jonka tehtävää kukaan ei muista tarkasti. Omistaja päättää laitestandardin ja sen, milloin kone vaihdetaan. Talosta riippuen se on toimistopäällikkö, talouspäällikkö tai IT-päällikkö. Teknisen hoidon voi ostaa kumppanilta, mutta standardista päättää talo.
Mittari: laiteluettelossa on yhtä monta riviä kuin pöydillä on koneita ja konehuoneessa palvelimia, ja jokaiselle löytyy käyttäjä tai tehtävä ja ikä.
Laitekerros ratkeaa ohjelmistoinventaariolla ja käyttäjäpalautteella. Kun olin projektipäällikkönä 220 työaseman uusinnassa, ne olivat ensimmäinen työ. Sen jälkeen osaston ohjelmat asentuivat itsestään ensimmäisellä kirjautumisella, koska joku tiesi, mitä koneen päälle kuuluu.
Sovellukset: missä työ tapahtuu
Sähköposti ja tiedostot pilviympäristössä, toiminnanohjaus, palkanlaskenta, asiakkuudenhallinta ja tikettijärjestelmä. Lisäksi taulukot, jotka ovat kasvaneet sovelluksiksi ilman että kukaan on päättänyt niin. Jos kolme ihmistä päivittää samaa taulukkoa joka päivä ja tilaukset riippuvat siitä, se on sovellus. Moni niistä syntyi päätöksellä, jota kukaan ei tunnistanut päätökseksi.
Omistaja on se rooli, jonka työtä sovellus kantaa: toiminnanohjauksen talousjohtaja tai operatiivinen johtaja, asiakkuudenhallinnan myynnin vetäjä.
Mittari: viimeisen kolmen kuukauden ohjelmistolaskut ja yrityskortin rivit täsmäävät sovelluslistaan, ja jokaisella rivillä on omistajan nimi. Yrityskortti on usein talon kattavin sovelluslista.
Data: mikä on totta ja missä
Asiakastiedot, tilaukset, laskut, sopimukset ja tiedostot ovat lähes aina monessa paikassa, joten kysyn, missä ne ovat totta. Kun asiakkaan osoite on kolmessa järjestelmässä, yksi on oikea ja kaksi on kopioita. Jonkun pitää päättää, mikä.
Omistaja on se, joka joutuu selittämään, kun luku on väärä, ja siksi hän päättää, mikä lähde on oikea. Asiakastiedon lähde on yleensä se järjestelmä, jossa tieto syntyy, ja määritelmän siitä, kuka on asiakas, omistaa talousjohtaja tai toimitusjohtaja.
Mittari totuuden kodista: kysy kahdelta ihmiseltä viime kuun myynti. Jos saat saman luvun samasta paikasta, kerros toimii. Jos saat kaksi lukua ja kaksi selitystä, data on olemassa, mutta totuudella ei ole kotia.
Tässä kerroksessa omistajuuden siirto tuottaa usein enemmän kuin tiedostojen siirto. Olin projektipäällikkönä, kun yli 60 000 tiedostoa siirrettiin pois toimittajan hallinnoimasta ympäristöstä. Vaikein osa oli muutos ihmisten työtavoissa. Muutokset olivat pieniä. Järjestelmien dokumentaatio sai oman kanavan siihen viestintätyökaluun, jossa käyttäjät jo olivat. Käyttöoikeuksien hallinta siirtyi toimittajalta talon omille järjestelmävastaaville. Kerros sai omistajan talon sisältä.
Integraatiot: miten kerrokset puhuvat keskenään
Verkkokaupan tilaukset kulkevat toiminnanohjaukseen, tuntikirjaukset palkanlaskentaan, uuden työntekijän tiedot henkilöstöjärjestelmästä tunnuksiksi ja monitoimitulostimen skannaukset sähköpostiin. Osa kulkee rajapintojen kautta, osa niin, että joku kopioi luvut käsin joka perjantai. Käsin kopiointikin on integraatio. Se on vain se integraatio, joka lähtee lomalle.
Tästä kerroksesta omistaja puuttuu useimmin, koska integraatio on aina kahden kerroksen välissä ja kumpikin omistaja olettaa toisen hoitavan sen. Omistaja on rajan yli kulkevan prosessin omistaja: tilauksesta toimitukseen kulkevan siirron omistaa operatiivinen johtaja. Jokaisella siirrolla on oma omistajansa, ja kerroksen omistaja pitää niistä listaa.
Mittari: kuka huomaa ensimmäisenä, kun siirto pysähtyy. Jos vastaus on asiakas tai palkansaaja, kerroksella ei ole omistajaa, vaikka tekniikka olisi kunnossa. Integraatiossa vaikeinta ovat yleensä päätökset, jotka siirron ympärillä jäävät tekemättä.
Kerros ilman omistajaa on arkkitehtuurin aukko
Kuvaan jää lähes aina kerroksia, joissa ei ole nimeä tai mittaria. Ne ovat kuvan tärkein tieto. Kerros ilman omistajaa ei anna virheilmoitusta, ja tekniikka sen sisällä voi toimia vuosia. Aukko näkyy vasta, kun jotain muuttuu: avainhenkilö lähtee tai kumppani vaihtuu. Silloin kysytään, kuka päättää, eikä kukaan tiedä.
Puuttuvan omistajan nimeäminen on yleensä yksi ikävä päätös. Joku sanoo ääneen, että tämä on nyt sinun, ja joku toinen luopuu jostain, mitä on hoitanut epävirallisesti vuosia. Se on johtamisen päätös, eikä siihen tarvita budjettia. Tekniikka on usein jo olemassa ja maksettu: rakensin yhdelle asiakkaalle toiminnanohjaus- ja tikettiratkaisun pelkästään niillä lisensseillä, jotka asiakas jo maksoi.
Kerros ilman omistajaa ei ole todiste laiminlyönnistä. Se kertoo, että päätös on jäänyt tekemättä. Sen voi tehdä, yleensä lyhyemmässä ajassa kuin sitä on ehditty lykätä.
Näin piirrät kuvan itse
Haastattele viisi ihmistä, yksi kutakin kerrosta kohden. Valitse jokaiseen se, joka tekee kerroksen työtä arjessa, vaikka hän ei olisi se, jonka pitäisi omistaa kerros.
- Identiteetti: se, joka hoiti viimeisimmän lähtijän tunnukset.
- Laitteet: se, joka tilasi viimeisimmän kannettavan.
- Sovellukset: se, joka maksaa ohjelmistolaskut.
- Data: se, joka kokoaa kuukausiraportin.
- Integraatiot: se, joka kopioi tietoja järjestelmästä toiseen käsin. Tämä haastattelu on usein hyödyllisin.
Kysy jokaiselta neljä asiaa: mitä kerroksessa on, kuka päättää muutoksista, mistä huomaisit, ettei se toimi, ja mitä odotat jonkun muun tekevän. Viimeinen kysymys löytää aukot. Dokumentti kertoo, mitä on olemassa. Ihminen kertoo, mitä hän luulee jonkun muun hoitavan.
Varaa jokaiselle aikaa ja anna sen venyä. Ensimmäinen vastaus on se, mitä haastateltava luulee sinun haluavan kuulla. Aukot tulevat esiin vasta, kun kysyt, mitä hän odottaa jonkun muun tekevän. Kun haastattelut on tehty, piirrä viisi kerrosta ja kirjoita jokaiseen sisältö, omistaja ja mittari. Jos kokonaisuudelle tulee kaksi omistajaa, kirjoita molemmat. Sekin kertoo jotain. Käy sitten johtoryhmän kanssa läpi vain ne kerrokset, joilla ei ole omistajaa tai joilla niitä on kaksi. Nimeä jokaiselle omistaja tai päivä, johon mennessä omistaja nimetään.
Kun kuva ei täyty omin voimin
Moni talo pystyy piirtämään kuvan itse. Apua kannattaa pyytää kahdessa tilanteessa. Ensimmäinen: talossa ei ole ketään, joka osaisi arvioida, mitä kumppani tekee tai mitä integraatiokerroksessa kulkee. Toinen: ikävä päätös pitää sanoa ääneen. Talon sisältä ”tämä on nyt sinun” kuulostaa helposti syytökseltä. Ulkopuolisen sanomana se on havainto.
Jos kaikilla viidellä kerroksella on nimi ja mittari, minua ei tarvita. Piirrä kuva uudestaan vuoden päästä tai aina, kun avainhenkilö vaihtuu.
Jos kerros ilman omistajaa on jo pysäyttänyt hankkeen, katso Hanke, joka ei valmistu. Jos jokin kohta jäi epäselväksi eikä selvyyttä löydy omin voimin, koska pallo siirtyy ihmiseltä toiselle, laita viestiä. Tuon selkeyden: piirrämme kuvan yhdessä ja nimeämme jokaiselle kerrokselle omistajan.